Mesafeli sözleşme nedir?
Satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın, mal veya hizmetlerin uzaktan pazarlanmasına yönelik olarak oluşturulmuş bir sistem çerçevesinde, taraflar arasında sözleşmenin kurulduğu ana kadar ve kurulduğu an da dahil olmak üzere uzaktan iletişim araçlarının kullanılması suretiyle kurulan sözleşmelerdir.

Mesafeli sözleşmeler 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun 48 inci maddesi ile bu maddeye dayanılarak hazırlanan Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinde düzenlenmektedir.
 
Sosyal medya ve kısa mesaj gibi ortamlarda yapılan alışverişlerde meydana gelen uyuşmazlıklar mesafeli sözleşme kapsamında değerlendirilebilir mi?
Bir sözleşmenin mesafeli sözleşme olarak kabul edilebilmesi için;

• Satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığının bulunmaması,
• Uzaktan pazarlamaya yönelik olarak oluşturulmuş bir sistemin kullanılması,
• Sözleşmenin kurulduğu ana kadar –sözleşmenin kurulduğu an da dâhil olmak üzere- uzaktan iletişim araçlarının kullanılması
• gibi üç koşulun bir arada bulunması gerekir.

Bu kapsamda, sosyal medya ve kısa mesaj gibi ortamlarda gerçekleştirilen alışverişler, söz konusu ortamların bir mal ya da hizmetin satışına yönelik olarak oluşturulan bir sistemin herhangi bir basamağına aracılık etmesi ve diğer iki koşulun da bulunması koşuluyla mesafeli sözleşme kapsamında değerlendirilebilmektedir.
 
Mesafeli sözleşmeler kapsamında aracı hizmet sağlayıcı kimdir ve platform ne anlama gelmektedir?
Aracı hizmet sağlayıcı, oluşturduğu sistem ile uzaktan iletişim araçlarını kullanmak veya kullandırmak suretiyle satıcı veya sağlayıcı adına mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık eden gerçek veya tüzel kişidir.

Platform ise kamu hizmetlerinin tek noktadan sunulduğu ortak kamu elektronik platformu hariç olmak üzere, aracı hizmet sağlayıcının mesafeli sözleşme kurulmasına aracılık etmek üzere oluşturduğu sistemi ifade etmektedir.
 
Mesafeli yöntemle alışveriş yaparken sözleşme öncesi bilgilendirme yükümlülüğünün kapsamı nedir?
Tüketici, mesafeli sözleşmeye dair bazı hususlarda sözleşme kurulmadan (herhangi bir ödeme yapmadan) önce yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile bilgilendirilmek zorundadır. Bu husus Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinde “ön bilgilendirme” başlıklı 5 inci maddesinde düzenlenmiştir.

Buna göre tüketici;

• Sözleşme konusu mal veya hizmetin temel nitelikleri,
• Satıcı, sağlayıcı veya aracı hizmet sağlayıcının adı, unvanı, açık adresi, telefon numarası,
• Mal veya hizmetin tüm vergiler dâhil toplam fiyatı, 
• Varsa tüm nakliye, teslim ve benzeri ek masraflar 
• Cayma hakkının kullanımı,
• Hak arama yollarının kullanımı,

Satıcı, ön bilgilendirmeye ilişkin ayrıntıları Yönetmelikte belirtilen tüm hususlarda, tüketiciyi, kullanılan (telefon, internet gibi) uzaktan iletişim aracına uygun olarak anlaşılabilir bir dilde, açık, sade ve okunabilir bir şekilde yazılı olarak veya kısa mesaj, e-posta, internet, CD, DVD, hafıza kartı gibi araç veya ortamları ifade eden kalıcı veri saklayıcısı ile bilgilendirmek zorundadır. 
 
Mesafeli sözleşmelerde ön bilgilendirmenin yapılması konusunda aracı hizmet sağlayıcının görev ve sorumlulukları nelerdir?
Aracı hizmet sağlayıcı, ön bilgilendirmenin yapılması, teyidi ve ön bilgilendirmenin yapıldığının ispatından satıcı veya sağlayıcı ile birlikte müteselsilen sorumludur.

Veri girişinin aracı hizmet sağlayıcı tarafından yapıldığı durumlarda, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinin 5 inci maddesinde belirlenen ön bilgilendirmede bulunması zorunlu hususlardaki eksikliklerden aracı hizmet sağlayıcı sorumludur. Ayrıca platform üzerinden yapılan reklam ve tanıtımlarda taahhüt edilen bilgiler ile ön bilgilendirmede bulunması zorunlu hususların uyumlu olmasından ve ispatından aracı hizmet sağlayıcı sorumludur.
 
Satıcının ön bilgilendirme yükümlülüğünü gereği gibi yerine getirmemesinin sonuçları nelerdir?
Mesafeli sözleşmelerde ön bilgilendirmenin gereği gibi yapılmamasının önemli sonuçları vardır. Örneğin, satıcı ek masraflara ilişkin bilgilendirme yükümlülüğünü yerine getirmemişse, tüketici bunları karşılamakla yükümlü değildir. Yine satıcı, tüketiciye cayma hakkı konusunda gerektiği şekilde ön bilgilendirme yapmamışsa, tüketici cayma hakkını kullanmak için on dört günlük süre ile de bağlı değildir. Bu süre, cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer.

Diğer taraftan, satıcı, tüketicinin siparişini onaylamasından hemen önce, söz konusu siparişin ödeme yükümlülüğü anlamına geldiği hususunda tüketiciyi açık ve anlaşılır bir şekilde bilgilendirmek zorundadır. Aksi halde tüketici siparişi ile bağlı değildir. Satıcı, tüketicinin ön bilgileri edindiğini kullanılan (telefon, internet gibi) uzaktan iletişim aracına uygun olarak teyit etmek zorundadır. Aksi halde sözleşme kurulmamış sayılacaktır.
 
İnternet veya telefon aracılığıyla alışveriş yapılırken nelere dikkat edilmelidir?

• İnternet veya telefon aracılığıyla alışveriş yapılırken;
• Alışveriş yapılması düşünülen internet sitesi hakkında ön araştırma yapılması,
• İnternet sitesi üzerinden satıcının “ticari unvanı”, “açık adres” ve “iletişim bilgileri” gibi bilgilerinin kontrol edilmesi,
• Alışveriş yapılmadan önce fiyat araştırması yapılarak ürünün yaklaşık fiyatı ile ilgili bilgi edinilmesi,
• Ürüne ait açıklamanın ya da fiyatın gerçekçi bulunmadığı durumlarda alışverişin tercih edilmemesi

gibi konulara dikkat edilmesi güvenilir satıcılara ulaşılmasında ve mağduriyet yaşanması durumunda hak arama yollarına başvurmada kolaylık sağlayacaktır.
 
Mesafeli sözleşme kapsamında satın alınan ürün ne kadar sürede teslim edilmelidir?
İnternet veya telefon üzerinden yapılan alışverişlerde taahhüt edilen bir süre yoksa en geç otuz gün içerisinde satıcı malı göndermek zorundadır. Eğer bu süre içerisinde mal gönderilmez ise, tüketici sözleşmeyi feshederek on dört gün içerisinde yasal faiziyle birlikte tüm ödemelerini geri alma hakkına sahiptir.

Sipariş konusu mal ya da hizmet edimin yerine getirilmesinin “imkansızlaştığı” hallerde satıcının bu durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile durumu bildirmesi ve varsa teslimat masrafları da dâhil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade etmesi zorunludur.
Malın stokta bulunmaması imkansızlaşma olarak kabul edilmemektedir. Tüketicinin isteği veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallara ilişkin sözleşmelerde ise bu süre daha uzun kararlaştırılabilir.
 
Mesafeli sözleşmelerde malın tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasardan kim sorumludur?
Satıcı, malın tüketiciye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur. Eğer tüketici malın satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka bir taşıyıcı ile gönderilmesini talep etmişse malın ilgili taşıyıcıya tesliminden itibaren oluşabilecek kayıp ya da hasardan satıcı sorumlu değildir.
 
Mesafeli sözleşme yöntemiyle yapılan alışverişlerde cayma hakkı hangi sürede ve nasıl kullanılmalıdır? Telefon ile cayma hakkı kullanılabilir mi?
Tüketici mesafeli sözleşmede on dört gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeksizin ve cezai şart üstlenmeksizin cayma hakkına sahiptir. Bu süre eğer “mal” satın alınacak ise malın tesliminden itibaren; “hizmet” satın alınacak ise hizmet sözleşmesinin kurulduğu andan itibaren başlar. Bunun yanı sıra sözleşmenin kurulmasından malın teslimine kadar olan süre içinde de tüketici her zaman cayma hakkını kullanabilir.

Cayma hakkı yazılı olarak veya kısa mesaj, e-posta, internet, CD, DVD, hafıza kartı gibi araç veya ortamları ifade eden kalıcı veri saklayıcısı aracılığıyla kullanılabilir.
İspat açısından sıkıntı yaratabileceğinden ve mevzuatta da yer almadığından mesafeli sözleşmelerde telefon ile cayma hakkı kullanılamamaktadır.
 
Mesafeli sözleşmelerde, ürünün fiyatı dışındaki ilave ödemeler nasıl düzenlenmiştir?
Sözleşme kurulmadan önce, sözleşme yükümlülüğünden kaynaklanan ve üzerinde anlaşılmış esas bedel dışında örneğin satın alınan malın kurulumu gibi herhangi bir ilave bedel talep edilebilmesi için tüketicinin açık onayının alınması zorunludur.

Şayet tüketicinin açık onayı alınmadan ilave ödeme yükümlülüğü doğuran seçeneklerin “kendiliğinden seçili olarak sunulmuş olmasından” dolayı tüketici bir ödemede bulunmuş ise satıcı veya sağlayıcı ile platform üzerinden kurulan mesafeli sözleşmelerde satıcı veya sağlayıcı adına bedel tahsil etmesi halinde aracı hizmet sağlayıcı bu ödemelerin iadesini derhal yapmak zorundadır. Örneğin uçak bileti satın alırken yiyecek veya koltuk seçimi gibi hizmetler için tüketicinin biletin ücretine ilave olarak bir ödemede bulunması.
 
Cayma hakkına başvurulurken Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliğinin ekinde yer alan “Örnek Cayma Formu” nun kullanılması zorunlu mudur?
“Örnek Cayma Formu”nun kullanımı mecburi olmayıp bu form bazı özel durumlarda tüketicilere kolaylık sağlanması amacıyla Yönetmeliğe eklenmiştir. Cayma hakkının kullanılmasında tüketici, formu kullanabileceği gibi cayma kararını bildiren açık bir beyanda da bulunabilir.

Sesli iletişim yoluyla telefon aracılığıyla yapılan satışlarda, satıcı veya sağlayıcı bu formu en geç mal teslimine veya hizmet ifasına kadar göndermek zorundadır. Ancak, bu durum yine formun kullanılması zorunluluğu doğurmaz.
 
Cayma hakkının kullanımında aracı hizmet sağlayıcıların sorumlulukları nelerdir?
Aracı hizmet sağlayıcılar, tüketicilerin platform üzerinden kurulan mesafeli sözleşmelere ilişkin cayma hakkı bildirimlerini iletebilmelerine ve takip edebilmelerine elverişli bir sistemi kurmak, bu sistemi kesintisiz olarak açık tutmak ve sistem aracılığıyla kendilerine ulaşan bildirimleri satıcı veya sağlayıcıya derhal bildirmekle yükümlüdür.
 
Mesafeli sözleşmelerde cayma hakkı kullanıldıktan ne kadar süre sonra bedel iadesi yapılacaktır? Bu konuda tüketicinin hakları ve yükümlülükleri nelerdir?
Mesafeli yöntemle yapılan alışverişlerde, satıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren on dört gün içerisinde tüketicinin ödemiş olduğu bedeli iade etmek zorundadır. Ayrıca, tüketici cayma bildirimini yönelttiği tarihten itibaren on gün içerisinde satın aldığı malı iade etmek zorundadır.
 
Mesafeli sözleşmelerde cayma hakkının kullanılması durumunda iadeye ilişkin kargo ücreti kim tarafından karşılanır?
Satıcı eğer ön bilgilendirmede cayma durumunda malın iadesi için anlaşmalı olduğu kargo şirketini belirtmişse, bu kargo şirketi aracılığıyla malın geri gönderilmesi halinde, tüketici iadeye ilişkin masraflardan sorumlu tutulamaz.

Satıcının ön bilgilendirmede iade için herhangi bir taşıyıcıyı belirtmediği durumda ise, tüketiciden iade masrafına ilişkin herhangi bir bedel talep edilemez. İade için ön bilgilendirmede belirtilen kargo şirketinin, tüketicinin bulunduğu yerde şubesinin olmaması durumunda ise satıcı, ilave hiçbir masraf talep etmeksizin iade edilmek istenen malın tüketiciden alınmasını sağlamakla yükümlüdür.
 
Kredi kartı kullanılarak internet üzerinden satın alınan ürüne ilişkin cayma hakkı kullanıldığında bedel iadesi nasıl yapılmalıdır?
Satıcı cayma hakkı kullanılan durumlarda tüm geri ödemeleri, tüketicinin “satın alırken kullandığı ödeme aracına uygun” bir şekilde ve tüketiciye herhangi bir masraf veya yükümlülük getirmeden tek seferde yapmak zorundadır.
 
Mesafeli sözleşmelerde cayma hakkı hangi durumlarda kullanılamaz?
Cayma hakkı kullanılamayan başlıca mal ve hizmet örnekleri aşağıda sayılmıştır:

• Fiyatı piyasadaki dalgalanmalara bağlı olarak değişen ve satıcının kontrolünde olmayan altın, mücevherat gibi mallar,
• Özel istek ve ihtiyaçlar doğrultusunda hazırlanan mallar,
• Çiçek, yaş pasta gibi çabuk bozulabilen veya son kullanma tarihi çabuk geçebilecek mallar,
• Ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olması kaydıyla; iç çamaşırı, küpe gibi iadesi sağlık ve hijyen açısından uygun olmayanlar mallar,
• Malın tesliminden sonra ambalaj, bant, mühür, paket gibi koruyucu unsurları açılmış olması kaydıyla; CD, DVD gibi dijital içerikli mallar ile toner, kartuş gibi bilgisayar sarf malzemeleri ve kitap
• Abonelik sözleşmesi kapsamında sağlananlar dışında, gazete ve dergi gibi süreli yayınlar,
• Belirli bir tarihte veya dönemde yapılması gereken, otel rezervasyonu gibi konaklama, eşya taşıma, araba kiralama, yiyecek-içecek tedariki ve nişan, düğün organizasyonu gibi eğlence veya dinlenme amacıyla yapılan boş zamanın değerlendirilmesine ilişkin sözleşmeler,
• Uzaktan eğitim gibi elektronik ortamda anında ifa edilen hizmetler,
• Bilgisayara veya telefona indirilen müzik, film, programlar gibi tarafınıza anında teslim edilen gayri maddi mallara ilişkin sözleşmeler,
• Cayma hakkı süresi sona ermeden önce, tüketicinin onayı ile ifasına başlanan hizmetlere ilişkin sözleşmeler.